Bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử

Giới thiệu giải pháp chuyển đổi số, ứng dụng thương mại điện tử tại Diễn đàn Thương mại điện tử và Kinh tế số ngành công thương năm 2023.

Thời gian qua, tình trạng vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thương mại điện tử ngày càng nhiều, số lượng phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến các giao dịch thương mại điện tử cũng đang có xu hướng tăng, chiếm tỷ trọng cao trong tổng số đơn, thư, phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng được Ủy ban Cạnh tranh quốc gia tiếp nhận.

Đặt ra nhiều thách thức

Thị trường thương mại điện tử Việt Nam được đánh giá có tốc độ tăng trưởng nằm trong nhóm Top 10 trên toàn thế giới và dự đoán tiếp tục thăng hạng trong 2 năm tới. Như vậy, yếu tố tăng trưởng ổn định, tích cực có thể nói là điểm sáng của thương mại điện tử Việt Nam.

Tuy nhiên, theo Cục trưởng Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công thương) Lê Hoàng Oanh, áp lực cũng là rất lớn để duy trì tốc độ nêu trên trong thời gian tới. Phát triển thương mại điện tử bền vững không thể thiếu yếu tố niềm tin. Các doanh nghiệp nhỏ cần có niềm tin thị trường sẽ có cơ chế bảo vệ để họ có thể sáng tạo mà không bị doanh nghiệp lớn chèn ép, cạnh tranh không lành mạnh. Với người tiêu dùng, họ cần có niềm tin vào chất lượng hàng hóa, tin rằng quyền lợi của họ được bảo vệ khi tham gia mua sắm trên thị trường thương mại điện tử.

Thực tế trong 10 năm qua, mặc dù thị trường thương mại điện tử Việt Nam đã phát triển rất nhanh về số lượng, nhưng lý do lớn nhất mà người tiêu dùng coi là trở ngại khi mua hàng trực tuyến vẫn là “chất lượng kém so với quảng cáo”, “không tin tưởng đơn vị bán hàng” hay “khó kiểm định chất lượng hàng hóa”.

Theo ghi nhận của Bộ Công thương, tình hình tiếp nhận yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng trong những năm gần đây cho thấy, các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử đang gia tăng liên tục. Một số hành vi bị phản ánh, khiếu nại thường xuyên bao gồm: Hàng nhận được khác với quảng cáo; thông tin giao dịch của người tiêu dùng bị bên thứ ba lợi dụng để mạo danh giao hàng; tự động hủy đơn hàng; người tiêu dùng không mua được hàng theo giá quảng cáo hoặc hàng khuyến mãi đi kèm; bán hàng giả, hàng đã qua sử dụng, hàng không rõ nguồn gốc, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại;…

Tổng cục trưởng Quản lý thị trường Trần Hữu Linh cho biết: Thương mại điện tử đã và đang đặt ra nhiều thách thức mới cho các lực lượng chức năng trong công tác đấu tranh phòng chống hàng giả, bảo vệ người tiêu dùng. Do vậy, để ngăn chặn các hành vi vi phạm trên môi trường mạng cần phải có nguồn nhân lực, nhất là công cụ, phương pháp phù hợp chứ không thể “tay không bắt giặc”. Chống gian lận thương mại, hàng giả trên mạng cần có các giải pháp công nghệ cụ thể để định danh, xác định người mua, người bán, người vận chuyển, sản phẩm hàng hóa,... từ đó góp phần phòng ngừa rủi ro, bảo vệ tốt hơn quyền lợi người tiêu dùng.

Xây dựng các công cụ

Từ góc độ cơ quan quản lý nhà nước, bà Lê Hoàng Oanh cho rằng: Bên cạnh việc thường xuyên thanh tra, kiểm tra, giám sát, để tăng cường bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử, chúng ta cần tiếp tục hoàn thiện pháp luật cạnh tranh trên môi trường thương mại điện tử, hoàn thiện quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời xây dựng các quy tắc, chuẩn mực kinh doanh trên môi trường mạng.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng đang xây dựng Bộ tiêu chí Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử. Dự thảo Bộ tiêu chí tập hợp nhiều quy định pháp luật có liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch thương mại điện tử, giao dịch đặc thù cũng như các quy tắc ứng xử, chính sách, tập quán thương mại tích cực được đúc kết từ thực tiễn kinh doanh của doanh nghiệp, các chủ thể tham gia hoạt động thương mại điện tử.

Bộ tiêu chí được xây dựng nhằm đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật và thực hiện trách nhiệm của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam đối với người tiêu dùng, từ đó xác định các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao trách nhiệm đối với người tiêu dùng.

Ðặc biệt, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, sự độc đáo và đổi mới không chỉ nằm ở sản phẩm mà còn ở cách thức doanh nghiệp tương tác và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Bộ tiêu chí sẽ là một công cụ quan trọng giúp các chủ thể tham gia hoạt động thương mại điện tử định hình và phát triển những giá trị này.

Ngoài ra, theo Phó Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh quốc gia Nguyễn Quỳnh Anh: Trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng không chỉ của cơ quan quản lý nhà nước mà còn cả các sàn thương mại điện tử cũng như các doanh nghiệp tham gia vào hoạt động này. Ðể người tiêu dùng có được quyết định mua sắm thông minh như chúng ta vẫn kỳ vọng, họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin. Ðiều này cũng đã được quy định rõ trong luật.

Các doanh nghiệp, sàn thương mại điện tử phải cung cấp đầy đủ thông tin cho người tiêu dùng với dấu hiệu nhận biết rõ ràng, để người tiêu dùng nhìn và có thể hiểu rõ mình đang mua sản phẩm gì, kèm theo đó là đầy đủ điều kiện về giao dịch, thanh toán, vận chuyển cũng như hoàn trả,...

Giám đốc Trung tâm Tin học và Công nghệ số (Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số) Lê Ðức Anh nhận định: “Chúng ta cần áp dụng giải pháp công nghệ tiên tiến trong định danh người bán, người mua, truy xuất nguồn gốc hàng hóa thương mại điện tử để phòng chống hàng giả. Trong năm 2023, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số đã xây dựng hệ sinh thái số tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; trong đó, bao gồm hệ thống quản lý và giải quyết phản ánh, tranh chấp trực tuyến trong thương mại điện tử giữa người dân và doanh nghiệp. Hệ sinh thái số sẽ góp phần bảo vệ nhãn hàng trên môi trường trực tuyến, bảo đảm giao dịch trong thương mại điện tử, giải quyết khiếu nại tranh chấp, xác thực và định danh chủ thể trong thương mại điện tử,... Chúng tôi kỳ vọng hệ sinh thái số tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công tác đấu tranh phòng chống hàng giả trên môi trường mạng”.

BÀI VÀ ẢNH: THÁI LINH